El Sistema de Gestión de la Calidad en la Personería D. C, es una herramienta de gestión basada en ISO 9001:2015 , que permite enfocar los esfuerzos de la Entidad hacia la búsqueda de la excelencia y la calidad mediante el mejoramiento continuo, soportado en la estandarización de los procesos y procedimientos y el enfoque al cliente. La Dirección de Planeación es la encargada de liderar la implementación y mantenimiento del SGC, soportado en un equipo de líderes que se encargan de dinamizar y transmitir el sistema en cada una de las dependencias.

El SGC permite identificar las oportunidades de mejora y determinar las acciones para llevarlas a cabo, con el fin de lograr la satisfacción del cliente interno y externo.

En la Personería de Bogotá, D.C. los objetivos estratégicos son los mismos del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC

Objetivos Estratégicos y de Calidad

Alcance:

La Personería de Bogotá, D. C. promueve y defiende los derechos de las personas, previene y controla la función pública, actúa como garante del respeto del ordenamiento jurídico y vigila la conducta de los servidores(as) públicos(as). Abarca todos los procesos determinados en el mapa de procesos de la Entidad, cumpliendo con los requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, respondiendo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

No aplicabilidad:

A la Personería de Bogotá, D. C. no le aplican los numerales de la norma ISO 9001:2015:

1. El numeral 7.1.5.2 (Trazabilidad de las mediciones) porque no se utilizan equipos de medición en la prestación de los servicios misionales.
2. El numeral 8.3 (Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios) en razón a que los servicios de Promoción y Defensa de Derechos, Prevención y Control a la Función Pública de las entidades del Distrito Capital y la vigilancia de la conducta de los servidores públicos se aplican bajo los lineamientos de la normatividad legal vigente, así mismo la Entidad no formula políticas públicas, vigila que se cumplan, por lo tanto no requiere diseñar y desarrollar ningún instrumento legal relacionado con los servicios misionales.
3. En numeral 8.4.1 (Control de los Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente – Generalidades - literal b.)) porque los servicios misionales de la Entidad son prestados directamente y no son tercerizados.

Principios del SGC

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en evidencias
7. Gestión de las relaciones

Política de la Calidad

La Personería de Bogotá, D. C., en cumplimiento de su misión y visión, se compromete a fortalecer la atención integral y cercana a las personas, siendo garante de derechos, oportuna y resolutiva, cumpliendo con los requisitos aplicables e impulsando la articulación interinstitucional. Soportada en la generación del conocimiento, la innovación e investigación, la consolidación de alianzas, el enfoque basado en procesos, un capital humano idóneo, la modernización y la transformación tecnológica, se compromete con la mejora en la prestación de los servicios, la satisfacción de los(as) usuarios(as) y partes interesadas, y la promoción de la mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad.

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Guía de Servicios al Usuario

Despliegue de la Política del Sistema de Gestión de la Calidad

Documentación Asociada al Sistema de Gestión de Calidad -SGC

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El propósito de esta dimensión es suministrar una serie de lineamientos y buenas prácticas en materia de control interno, cuya implementación debe conducir a las entidades públicas a lograr los resultados propuestos y a materializar las decisiones plasmadas en su planeación institucional, en el marco de los valores del servicio público. Se debe resaltar que el control interno tal como ha sido concebido en la Constitución Política de 1991 busca: i) garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional; ii) proteger los recursos buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten; iii) velar porque la entidad disponga de procesos de planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional, de acuerdo con su naturaleza y características, lo que en su conjunto permitirá aumentar la confianza de los ciudadanos en la entidad pública.

El Control Interno es la clave para asegurar razonablemente que las demás dimensiones de MIPG cumplan su propósito.

Para el desarrollo de esta dimensión deberán tenerse en cuenta los lineamientos de la siguiente Política de Gestión y Desempeño Institucional:

• Control Interno

Atributos de calidad:

1. Estándares de conducta y de integridad que direccionan el quehacer institucional
2. Niveles de autoridad y responsabilidad apropiadas que facilitan la consecución de los objetivos institucionales
3. Monitorear el entorno institucional que permite la identificación de los riesgos y sus posibles causas.
4. Riesgos identificados y gestionados que permiten asegurar el cumplimiento de los objetivos
5. Actividades de control establecidas que permiten mitigación de los riesgos a niveles aceptables
6. Información comunicada a nivel interno y externo que facilita la gestión de la entidad
7. Auditoría interna que genera valor agregado a la entidad
8. Auditoría interna que asegura la calidad de su proceso auditor

El propósito de esta Dimensión es fortalecer de forma transversal a las demás dimensiones (Direccionamiento Estratégico y Planeación, Gestión para el Resultado con Valores, Evaluación de Resultados, Talento Humano, Control Interno e Información y Comunicación) en cuanto el conocimiento que se genera o produce en una entidad, es clave para su aprendizaje y su evolución.

Para el desarrollo de esta dimensión deberán tenerse en cuenta los lineamientos de la siguiente Política de Gestión y Desempeño Institucional:

Gestión del Conocimiento y la Innovación

Atributos de calidad:

1. Gestión documental y recopilación de información de los productos generados por todo tipo de fuente
2. Memoria institucional recopilada y disponible para consulta y análisis
3. Bienes o productos entregados a los grupos de valor, como resultado del análisis de las necesidades y de la implementación de ideas innovadoras de la entidad
4. Espacios de trabajo que promueven el análisis de la información y la generación de nuevo conocimiento
5. Los resultados de la gestión de la entidad se incorporan en repositorios de información o bases de datos sencillas para su consulta, análisis y mejora
6. Decisiones institucionales incorporadas en los sistemas de información y disponibles
7. Alianzas estratégicas o grupos de investigación donde se revisen sus experiencias y se compartan con otros, generando mejora en sus procesos y resultados

 Politica de Gestión del Conocimiento

El propósito de esta dimensión es garantizar un adecuado flujo de información interna, es decir aquella que permite la operación interna de una entidad, así como de la información externa, esto es, la vinculada a la  interacción con los ciudadanos; para tales fines se requiere contar con canales de comunicación acordes con las capacidades organizacionales y con lo previsto en la Ley de Transparencia y Acceso a la Información.

Contar con servidores públicos bien informados, sobre cómo opera la entidad, y con ciudadanos bien informados sobre cómo hacer efectivos sus derechos, fomenta la eficiencia, la eficacia, la calidad y la transparencia en la gestión pública, la rendición de cuentas por parte de la administración y el control social ciudadano.

Para el desarrollo de esta dimensión deberán tenerse en cuenta los lineamientos de la siguiente Política de Gestión y Desempeño Institucional:

• Transparencia, acceso a la información pública y lucha contra la corrupción
• Gestión Documental

Atributos de calidad:

1. Necesidades de información identificadas para la gestión interna y para atender los requerimientos de los grupos de valor
2. Información disponible en lenguaje claro y sencillo para ofrecer a los ciudadanos con claras condiciones de tiempo, modo y lugar en las que podrán solucionar sus inquietudes y gestionar sus trámites
3. Información necesaria para el análisis y gestión de los procesos de la entidad y la toma de decisiones basada en la evidencia
4. Sistema de información documentado, que permite monitorear periódicamente la gestión de la entidad y realizar los ajustes necesarios, para alcanzar los resultados esperados
5. Información considerada como un activo de la entidad para la generación de conocimiento
6. Información disponible, integra y confiable para el análisis, la identificación de causas, la generación de acciones de mejora y la toma de decisiones
7. Canales de comunicación identificados y apropiados donde se difunde información sobre las políticas, el direccionamiento estratégico, la planeación y los resultados de gestión de la entidad, promoviendo la transparencia en la gestión y la integridad de los servidores públicos
8. Canales de comunicación identificados y apropiados a través de los cuales se transmite información de interés a los grupos de valor de la entidad, promoviendo la transparencia en la gestión y la integridad de los servidores públicos
9. Mejoramiento en los procesos de gestión de la entidad como resultado de la producción y análisis de la Información
10. Información segura que no se afecta durante los procesos de producción, análisis, transmisión, publicación y conservación
11. La información que se soporta en el uso de las TIC, se genera, procesa y transmite de manera segura, garantizando su disponibilidad, integridad y veracidad
12. Gestión de la información que asegura la conservación de la memoria institucional y la evidencia en la defensa jurídica de la entidad 73
13. Mejora en los canales de información internos y externos, como resultado de la evaluación de la efectividad de los mismos

El propósito de esta dimensión es que las entidades públicas desarrollen una cultura organizacional fundamentada en la información, el control y la evaluación, para la toma de decisiones y la mejora continua a partir del seguimiento a su gestión y desempeño, a fin de conocer permanentemente los avances en la consecución de los resultados previstos en su marco estratégico y de esta forma medir los efectos de la gestión institucional en la garantía de los derechos, satisfacción de las necesidades y/o resolución de los problemas de los grupos de valor.

Para el desarrollo de esta dimensión deberán tenerse en cuenta los lineamientos de la siguiente Política de Gestión y Desempeño Institucional:

Seguimiento y evaluación del desempeño institucional

Atributos de calidad:

1. Ejercicios de evaluación y seguimiento diseñados y planificados que establecen lo que se va a medir, cómo se va a medir y en qué momento
2. Evaluaciones que permiten a la entidad saber si logró sus objetivos y metas en los tiempos previstos, con las condiciones de cantidad y calidad esperadas y con el uso óptimo de recursos
3. Evaluaciones que determinen los efectos de la gestión institucional en la garantía de los derechos, satisfacción de las necesidades y atención de los problemas de los grupos de valor
4. Seguimiento y evaluación efectuados por los servidores que tienen a su cargo cada proyecto, plan, programa o estrategia, en sus diferentes etapas de desarrollo
5. Indicadores validados que brindan la información suficiente y pertinente para establecer el grado de avance o el logro de los objetivos y resultados esperados
6. Desviaciones detectadas en los avances de gestión e indicadores que permitan establecer las 65 acciones preventivas, correctivas o de mejora, de manera inmediata
7. Seguimiento a los riesgos identificados de acuerdo con la política de administración de riesgos establecida por la entidad
8. Medición de la percepción y satisfacción ciudadana, como un ejercicio constante que permite identificar puntos críticos de trabajo, oportunidades de mejora, y necesidades de los grupos de valor
9. Evaluación de la alta dirección del desempeño institucional que permite generar lineamientos claros para la mejora
10. Análisis de la información y evaluación de los datos que surgen por el seguimiento y la evaluación para mejorar los productos y servicios y la satisfacción de los grupos de valor
11. Toma de decisiones basada en el análisis de los resultados de los seguimientos y evaluaciones, para lograr los resultados, gestionar más eficiente y eficazmente los recursos y facilitar la rendición de cuentas a los ciudadanos y organismos de control
12. Evaluación del cumplimiento de los atributos de calidad en el desempeño institucional para garantizar la satisfacción de los grupos de valor

El propósito de esta Dimensión es permitirle a la organización realizar las actividades que la conduzcan a lograr los resultados propuestos y a materializar las decisiones plasmadas en su planeación institucional, en el marco de los valores del servicio público.En este sentido, se desarrollan los aspectos más importantes que debe atender una organización para cumplir con las funciones y competencias que le han sido asignadas. Para ello, esta dimensión se entenderá desde dos perspectivas: la primera, asociada a los aspectos relevantes para una adecuada operación de la organización, en adelante “de la ventanilla hacia adentro”; y la segunda, referente a la relación “Estado Ciudadano”.

Para el desarrollo de esta dimensión deberán tenerse en cuenta los lineamientos de las siguientes Políticas de Gestión y Desempeño Institucional:

VANTANILLA HACIA ADENTRO Relación “Estado Ciudadano- VENTANILLA HACIA AFUERA

• Fortalecimiento Institucional y Simplificación de Procesos
• Gestión Presupuestal y Eficiencia del Gasto Público
• Gobierno Digital
• Seguridad Digital
• Defensa Jurídica
• Mejora Normativa

Atributos de calidad:

• El trabajo por procesos, el cual tiene en cuenta los requisitos legales, las necesidades de los grupos de valor, las políticas internas de la entidad y los cambios del entorno, para brindar resultados con valor
• El uso de las TIC para tener una comunicación fluida con la ciudadanía y atendiendo las políticas de Gobierno Digital y Seguridad
• La consulta de las disposiciones legales que regulan su gestión – Una estructura organizacional articulada con los procesos y que facilita su interacción, en función de los resultados institucionales
• El compromiso con la preservación del medio ambiente
• Trámites simples y eficientes que faciliten el acceso de los ciudadanos a sus derechos
• La promoción de espacios de participación ciudadana que evalúa para generar acciones de mejora

La gestión de la entidad se soporta en:

1. La delegación o tercerización (cuando procede) de procesos, bienes y/o servicios se ajusta a los requerimientos de la entidad y a sus grupos de valor
2. El uso de los recursos disponibles atiende las políticas de transparencia, integridad y racionalización del gasto público
3. Los procesos judiciales en los que intervenga la entidad cumplen parámetros de pertinencia y oportunidad dentro del ámbito de la legalidad
4. La entidad rinde permanentemente cuentas de su gestión promoviendo la trasparencia, la participación y la colaboración de los grupos de valor y grupos de interés
5. La entidad establece mecanismos de fácil acceso y comprensibles para que los grupos de valor presenten sus PQRSD
6. La entidad responde de manera clara, pertinente y oportuna, las PQRSD y son insumo para la mejora continua en sus procesos